Изменение поведения покупателей в отношении предпочитаемых каналов обращений: звонки сдают позиции!
В последние годы много говорится о диджитализации экономики и расширении применения цифровых технологий в разных областях жизни человека.
Аналитики компании KASKAD Недвижимость подготовили отчет о том, как в настоящее время меняются предпочтения покупателей в отношении каналов связи, которые они выбирают при покупке недвижимости.
Сравнение статистики за 2017, 2018 и 2019 годы однозначно говорит о снижении популярности такого традиционного канала, как телефонный звонок.
Таблица 1. Доли каналов в общем количестве обращений:
Канал связи |
2017 |
2018 |
2019 |
Звонок |
41% |
33% |
30% |
Самоход |
15% |
15% |
14% |
Онлайн-консультант |
33% |
41% |
42% |
Заявка с сайта/ обратный звонок |
11% |
11% |
14% |
Как видно из Таблицы 1, в 2017 году более 40% новых уникально-целевых обращений в компанию приходилось на телефонные звонки, а в 2019 году уже лишь 30 человек из 100 обратившихся в компанию предпочли этот канал связи. Таким образом, происходит непрерывное падение доли звонков в общей массе обращений – на 27% за 2 года.
Неудивительно, что параллельно с этим заметно растет популярность таких каналов, как «онлайн-консультант» (чат на сайте) и «обратный звонок». За последние 2 года доля этих каналов в общем количестве обращений выросла на 27 и 30% соответственно (см. Таблицу 2).
Таблица 2. Изменение долей каналов в общем количестве обращений:
Канал связи |
2017 |
2018 |
2019 |
2017-2019 |
Звонок |
|
-19% |
-10% |
-27% |
Онлайн-консультант |
|
25% |
2% |
27% |
Заявка с сайта/ обратный звонок |
|
3% |
26% |
30% |
«Скорее всего, именно сейчас мы наблюдаем процесс глубинного изменения поведения потребителя в отношении получения необходимой информации перед покупкой, - рассказывает Ольга Магилина, заместитель генерального директора компании KASKAD Недвижимость. – Напомню, что до этого настолько резкое изменение произошло в начале «нулевых» и было связано с началом массового использования сети Интернет и одновременной популяризацией мобильной связи. В дальнейшем мы наблюдали еще один процесс – переход потребителя с «десктопных» компьютеров к гаджетам. Сегодня же люди стали еще более щепетильно относиться к своему времени. Покупателю уже сложнее «выделять» время для звонка, ему проще общаться с консультантом в «фоновом» режиме, делая параллельно другие дела, или же вовсе переложить на него ответственность за «дозвон» и продуктивное общение».
При этом, как отмечают аналитики компании, доля «самоходов» - тех, кто приезжает в офис продаж без удаленной консультации или записи, – остается относительно стабильной. Это связано с тем, что дистанционная покупка недвижимости все еще практически невозможна. При этом примерно 15% потенциальных покупателей хотят самостоятельно получить максимум информации о товаре или услуге перед покупкой.
KASKAD Недвижимость– крупнейший фи-девелопер в Московской области, специализирующийся на рынке загородного строительства. Компания образована в 2014 году и на сегодняшний день занимает 67% рынка по количеству продаваемых таунхаусов. Основная специализация компании: девелопмент загородных поселков и малоэтажных комплексов. Сегодня компанией реализуется 150 000 кв.м малоэтажного жилья в год. Интеллектуальный подход к проектированию и строительству позволил компании KASKAD Недвижимость создавать максимально востребованные проекты, завоевавшие множество наград и признанные «Лучшими поселками».
Пресс-служба «KASKAD Недвижимость»
Школа и детский сад в KASKAD Park
Спрос на недвижимость в Подмосковье сфокусирован в жилых проектах трех типов!